O consumidor está ficando cada vez mais consciente na busca de qualidade pelo preço pago na aquisição de um produto ou serviço. Reclamar passou a ser um procedimento normal à medida em que o conhecimento sobre as leis que regem a proteção do consumidor vão sendo difundidas e absorvidas.

Você não precisa ser um advogado para conhecer os direitos a que deve desfrutar, mas pode precisar deste profissional quando a situação não for resolvida amigavelmente. Vamos ver a definição das entidades que você pode procurar para resolver a sua insatisfação com relação a um produto ou serviço:


Procon - Este órgão atua em questões individuais. Neste local o consumidor encontra respostas rápidas para suas queixas. Ao formalizar uma reclamação, os funcionários do órgão entram em contato com o fornecedor do produto ou serviço, com o objetivo de conduzir uma negociação que satisfaça ambas as partes, ou seja, fornecedor e consumidor. Quando não se obtém uma solução plausível, deve-se entrar na Justiça.

Prodecon - A Promotoria de Defesa do Consumidor faz parte do Ministério Público (órgão que tem por objetivo defender a sociedade e fiscalizar o cumprimento de seus direitos). O Ministério Público atua para defender interesses coletivos, sendo necessário que várias pessoas estejam fazendo a mesma queixa ou que o caso particular possa ser generalizado. Neste caso, os promotores iniciam ações civis públicas que serão julgadas na Justiça.

Decon - A delegacia atua na repressão de crimes contra o consumidor. É bom procurá-la para denunciar o desrespeito às leis de proteção do consumidor. A polícia não será capaz de determinar a reparação do dano, mas pode prender os culpados.

Bem, feita a apresentação dos órgãos que atuam na defesa dos consumidores, vamos ver algumas definições estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor e Código Civil.

Por definição, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final, onde:

Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial;

Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração;

Fornecedor é toda pessa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Vamos ver um exemplo com a aplicação destes conceitos:

Imagine que você (consumidor) tenha se deslocado até uma loja de materiais de construção para comprar uma caixa d'água. Neste caso, temos um bem móvel (a caixa) que será entregue em sua residência. Para instalar este produto, você vai precisar contratar os serviços de um profissional qualificado, ou se tiver habilidade, poderá você mesmo executar o serviço.

O Código Civil estabelece que os materiais destinados a alguma construção, enquanto não forem empregados, conservam a sua qualidade de móveis. Materiais provenientes de demolição também readquirem esta qualidade. Então, seguindo este preceito e aplicando-o no exemplo acima, a caixa d’água após a instalação, adquire a qualidade de um bem material imóvel.

Neste exemplo, que aliás, é bem simples, vimos a aplicação do conceito de produto e serviço. Agora, o que irá realmente amparar você da compra de um produto com defeito ou de um serviço mal executado? Entra em cena o já comentado Código de Defesa do Consumidor, que estabelece as normas de proteção e defesa dos consumidores.

O Código de Defesa do Consumidor, no capítulo III, trata Dos direitos básicos do consumidor, e no capitulo IV, Da Qualidade de produtos e serviços, da prevenção e da reparação dos danos.

Um direito básico muito interessante atribuido ao consumidor é aquele definido no capítulo III, conforme descrito abaixo:

"A facilitação de defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juíz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências."

Neste caso, se o juíz determinar a aplicação do parágrafo acima citado, temos então uma inversão do ônus da prova. Sendo assim, o prestador do serviço mal executado ou o fornecedor do produto defeituoso é que terá de provar que o consumidor está errado.

Já o capítulo IV do referido Código é dividido em quatro seções. Vamos falar um pouco sobre a seção II, III e IV, aplicando em seguida alguns conceitos no nosso exemplo da caixa d'água. A seção II trata da responsabilidade pelo produto e serviço.

O artigo 12 estabelece que:

"O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador, respondem independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre a utilização e riscos".

Já o artigo 14 estabelece que:

"O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos".

O produto ou serviço é então considerado defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar.

A seção III trata da responsabilidade por vício do produto e do serviço.

O artigo 18 estabelece que:

"Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis, respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, ou seja, quando se anuncia uma coisa e vende-se outra".

Já o artigo 20 estabelece que:

"O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária".

A seção IV trata da decadência e da prescrição.

O artigo 26 estabelece o prazo que você tem para reclamar após a detecção de um vício aparente ou de fácil constatação. Conforme já foi mencionado, vício de produto ou serviço, é aquilo que o torna impróprio para o consumo, diminui o seu valor, ou está em desacordo com as informações de oferta ou mensagem publicitária.

O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação perde o efeito em:

"Noventa dias, tratando-se do fornecimento de serviço e de produtos duráveis, sendo que a contagem do prazo decadencial inicia-se a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

No entanto, o início da contagem do prazo decadencial pode ser alterado. Um exemplo é o estabelecimento de inquérito civil, até o seu incerramento.

Vamos voltar para o nosso exemplo da caixa d'água para aplicar estes conceitos.

Suponha que horas depois de receber a caixa d'água, você constata a presença de um defeito que a torna imprópria para o uso a que se destina. Trata-se portanto de um vício de qualidade. Neste caso você deve entrar em contato imediatamente com fornecedor e solicitar a troca do produto.

Agora imagine situação de a caixa estar em perfeitas condições de uso e você contrata um profissional para executar o serviço de instalação. O profissional lhe entrega uma proposta para a execução dos serviços. Nesta proposta fica claro que o fornecimento dos materiais será por conta do contratado e conforme a listagem apresentada pelo mesmo.

Você concorda e autoriza a execução do serviço. Após o término do mesmo, você constata que o trabalho foi muito bem executado, mas no entanto, foram utilizados materiais diferentes (mais baratos) daqueles especificados na listagem apresentada juntamente com a proposta. Neste caso se configura um vício de serviço, pois o que foi executado está em desacordo com as informações da proposta, diminuindo portanto, o valor do serviço.

Sendo assim, você poderá tomar algumas medidas, tais como:
Exigir um abatimento proporcional do preço, ou até mesmo, a reexecução dos serviços.

O exemplo citado acima é bem simples quando comparado com o complexo campo que é a construção civil. Imagine um prédio, ou mesmo uma residência e você vai entender o que eu estou dizendo. São muitos materiais distintos, assim como de profissionais envolvidos na confecção do produto final. Um vício aparente é de fácil constatação, mas um vício oculto, costuma aparecer somente depois de alguns meses, ou até mesmo anos.

O conhecimento das leis definidas no Código de Defesa do Consumidor são muito importantes para que possamos exercer os nossos direitos, sempre que for necessário.

Jorge Henrique Pezente
Engenheiro Civil
www.escolher-e-construir.eng.br

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